Home / Czytelnia / Z ostatniej chwili / Mix - News / Czy twoi klienci są zadowoleni? Zależy, kogo zapytasz
Joanna Więckowska
21.02.2014 15:31
Nowe globalne badanie przeprowadzone na zlecenie Ricoh przez niezależną firmę konsultingową ukazuje rozbieżności między postrzeganiem satysfakcji klienta przez managerów i przez pracowników.
Każda firma stara się obsługiwać swoich klientów jak najlepiej. Czy jest jeszcze miejsce na ulepszenia? Co zaskakujące, pracownicy widzą więcej możliwości usprawnienia obsługi klienta niż managerowie. Tak wynika z nowego raportu Forrester Consulting przygotowanego na zlecenie Ricoh Company.
Managerowie, którzy wzięli udział w badaniu uważają, że ich organizacje dobrze komunikują się z klientami poprzez stare i nowe kanały komunikacji. Natomiast pracownicy mający kontakt z klientem uważają, że wcale tak nie jest. W tym samym czasie, ponad dwa razy więcej pracowników w porównaniu do ich managerów przyznało, że firma ma przestarzałe systemy, które wymagają od klienta komunikowania się w sposób, w jaki niekoniecznie chce to robić.
„Ricoh wciąż bada wpływ procesów dokumentowych na obsługę serwisową. Teraz nadarza się idealna okazja, aby obiektywnie ponownie ocenić poziom obsługi klienta i możliwości jego ulepszenia – mówi Yoshi Sasaki, General Manager, Business Services Center, Business Solutions Group, Ricoh Company, Ltd. – Dobrzy pracownicy obsługi klienta mogą mieć większe uprawnienia dzięki bardziej aktualnym informacjom, ale mogą być też wstrzymywani, co może mieć negatywny wpływ na relacje z klientem. To zależy głównie od tego, jakie mają wsparcie w zakresie systemów oraz procesów zarządzania informacjami. Pracownicy obsługi klienta potrzebują rozwiązań, które umożliwią szybkie rozwiązywanie problemów w jakimkolwiek kanale komunikacyjnym – osobiście, mobilnie, stacjonarnie czy przez Internet”.
Pracownicy mający kontakt z klientem przyznali, że potrzebują „inteligentniejszych rozwiązań”, które usprawnią pozyskiwanie informacji, analizę, zarządzanie procesami i dostęp do informacji. Potrzebują też „sprawnych procesów”, które umożliwią im obsługę wyjątkowych przypadków w bardziej elastyczny sposób.
Dlaczego pracownicy mający kontakt z klientem widzą więcej niedociągnięć niż ich managerowie? Jak wynika z badania, odpowiedzią może być to, że kwestiom komunikacyjnym nie poświęca się wystarczającej uwagi. „Rezultatem nie są utraceni klienci czy opóźnienia w realizacji zamówień – czynności, które śledzą managerowie – ale pogorszenie ogólnej jakości obsługi klienta. Brak wsparcia dokumentowego i procesowego może zaowocować nieefektywnością, dużą rotacją pracowników, obniżającą się konkurencyjnością i utratą przychodów”.
To badanie, szczegółowo przedstawione w raporcie pt. „The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture the Soul and Spirit of the Emerging Worker”, jest oparte na ankiecie online przeprowadzonej w okresie marzec–maj 2013 r. przez Forrester Consulting wśród 250 osób decyzyjnych w dziedzinie obsługi klienta z całego świata oraz wśród indywidualnych pracowników mających kontakt z klientem.
Dziękujemy za ocenę!
Twoja ocena już została uwzględniona. możesz oceniać tylko raz!
Twoja ocena została zmieniona, dziękujemy za ocenę!
W dn. 19 i 20 czerwca br. w warszawskim Expo XXI odbędzie się V edycja Międzynarodowych Targów Dostawców dla Przemysłu Farmaceutycznego i Kosmetycznego PCI Days 2024. Wydarzenie, w którym udział jest bezpłatny (wymagana jest rejestracja), jest przeznaczone dla producentów leków i kosmetyków, a także przedstawicieli instytucji, uczelni i firm z otoczenia branży farmaceutycznej i kosmetycznej.
Firma Dantex – producent cyfrowych drukarek do etykiet – nawiązała współpracę sprzedażową i marketingową dotyczącą drukarek Pico z Grupo Impryma, działającą na terenie Hiszpanii i Portugalii.
Zachęcamy do zaprenumerowania naszego pisma.
Wypełnij formularz i dołącz do grona ludzi dobrze poinformowanych.
W tym miejscu zamieszczamy cenniki produktów reklamowych w drukowanych wydaniach "Świata DRUKU" oraz informacje techniczne dotyczące ich przygotowania.
Wszelkie ewentualne pytania prosimy kierować do działu reklamy:
tel. 42 687 12 92
reklama@swiatdruku.eu
*Informacje o modułach reklamowych do zestawień tematycznych:
Moduły reklamowe do zestawień przygotowywane przez nasze zewnętrzne studio graficzne (w wym. 180 x 40 mm), w oparciu o przesłane do nas w tym celu następujące materiały Klienta:
- logotyp w rozdzielczości 300 dpi (formaty: AI, CDR, EPS, JPEG, PDF lub TIFF)
- nazwa firmy wraz z formą prawną
- adres: ulica, numer, kod pocztowy, miejscowość
- jeden numer telefonu i jeden numer faksu
- jeden adres e-mail i jeden adres strony www
- opis działalności do 600 znaków ze spacjami.
Moduły są przesyłane do Klienta przed drukiem w celu akceptacji.
W cenie modułu zawarta jest jedna poprawka Klienta i wszelkie korekty ewentualnych błędów zawinionych przez naszą redakcję lub studio graficzne.
Dodatkowe zmiany treści są dodatkowo płatne, uzależnione od czasu pracy studia.