Home / Czytelnia / Z ostatniej chwili / Mix - News / Czy twoi klienci są zadowoleni? Zależy, kogo zapytasz

Czy twoi klienci są zadowoleni? Zależy, kogo zapytasz

Nowe globalne badanie przeprowadzone na zlecenie Ricoh przez niezależną firmę konsultingową ukazuje rozbieżności między postrzeganiem satysfakcji klienta przez managerów i przez pracowników.

Każda firma stara się obsługiwać swoich klientów jak najlepiej. Czy jest jeszcze miejsce na ulepszenia? Co zaskakujące, pracownicy widzą więcej możliwości usprawnienia obsługi klienta niż managerowie. Tak wynika z nowego raportu Forrester Consulting przygotowanego na zlecenie Ricoh Company.
Managerowie, którzy wzięli udział w badaniu uważają, że ich organizacje dobrze komunikują się z klientami poprzez stare i nowe kanały komunikacji. Natomiast pracownicy mający kontakt z klientem uważają, że wcale tak nie jest. W tym samym czasie, ponad dwa razy więcej pracowników w porównaniu do ich managerów przyznało, że firma ma przestarzałe systemy, które wymagają od klienta komunikowania się w sposób, w jaki niekoniecznie chce to robić.
„Ricoh wciąż bada wpływ procesów dokumentowych na obsługę serwisową. Teraz nadarza się idealna okazja, aby obiektywnie ponownie ocenić poziom obsługi klienta i możliwości jego ulepszenia – mówi Yoshi Sasaki, General Manager, Business Services Center, Business Solutions Group, Ricoh Company, Ltd. – Dobrzy pracownicy obsługi klienta mogą mieć większe uprawnienia dzięki bardziej aktualnym informacjom, ale mogą być też wstrzymywani, co może mieć negatywny wpływ na relacje z klientem. To zależy głównie od tego, jakie mają wsparcie w zakresie systemów oraz procesów zarządzania informacjami. Pracownicy obsługi klienta potrzebują rozwiązań, które umożliwią szybkie rozwiązywanie problemów w jakimkolwiek kanale komunikacyjnym – osobiście, mobilnie, stacjonarnie czy przez Internet”.
Pracownicy mający kontakt z klientem przyznali, że potrzebują „inteligentniejszych rozwiązań”, które usprawnią pozyskiwanie informacji, analizę, zarządzanie procesami i dostęp do informacji. Potrzebują też „sprawnych procesów”, które umożliwią im obsługę wyjątkowych przypadków w bardziej elastyczny sposób.
Dlaczego pracownicy mający kontakt z klientem widzą więcej niedociągnięć niż ich managerowie? Jak wynika z badania, odpowiedzią może być to, że kwestiom komunikacyjnym nie poświęca się wystarczającej uwagi. „Rezultatem nie są utraceni klienci czy opóźnienia w realizacji zamówień – czynności, które śledzą managerowie – ale pogorszenie ogólnej jakości obsługi klienta. Brak wsparcia dokumentowego i procesowego może zaowocować nieefektywnością, dużą rotacją pracowników, obniżającą się konkurencyjnością i utratą przychodów”.
To badanie, szczegółowo przedstawione w raporcie pt. „The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture the Soul and Spirit of the Emerging Worker”, jest oparte na ankiecie online przeprowadzonej w okresie marzec–maj 2013 r. przez Forrester Consulting wśród 250 osób decyzyjnych w dziedzinie obsługi klienta z całego świata oraz wśród indywidualnych pracowników mających kontakt z klientem.

  • Obecnie 0 z 5.
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
Ocena: 0/5 (0 ocen/y)

Dziękujemy za ocenę!

Twoja ocena już została uwzględniona. możesz oceniać tylko raz!

Twoja ocena została zmieniona, dziękujemy za ocenę!

Nie masz uprawnień do pisania komentarzy. Zaloguj się.

Z ostatniej chwili

W dn. 19 i 20 czerwca br. w warszawskim Expo XXI odbędzie się V edycja Międzynarodowych Targów Dostawców dla Przemysłu Farmaceutycznego i Kosmetycznego PCI Days 2024. Wydarzenie, w którym udział jest bezpłatny (wymagana jest rejestracja), jest przeznaczone dla producentów leków i kosmetyków, a także przedstawicieli instytucji, uczelni i firm z otoczenia branży farmaceutycznej i kosmetycznej.

Firma Dantex – producent cyfrowych drukarek do etykiet – nawiązała współpracę sprzedażową i marketingową dotyczącą drukarek Pico z Grupo Impryma, działającą na terenie Hiszpanii i Portugalii.

Polecamy

Prenumerata

Zachęcamy do zaprenumerowania naszego pisma.
Wypełnij formularz i dołącz do grona ludzi dobrze poinformowanych.

●Zamawiam prenumeratę●

Reklama

W tym miejscu zamieszczamy cenniki produktów reklamowych w drukowanych wydaniach "Świata DRUKU" oraz informacje techniczne dotyczące ich przygotowania.
Wszelkie ewentualne pytania prosimy kierować do działu reklamy:
tel. 42 687 12 92
reklama@swiatdruku.eu

*Informacje o modułach reklamowych do zestawień tematycznych:

Moduły reklamowe do zestawień przygotowywane przez nasze zewnętrzne studio graficzne (w wym. 180 x 40 mm), w oparciu o przesłane do nas w tym celu następujące materiały Klienta:
- logotyp w rozdzielczości 300 dpi (formaty: AI, CDR, EPS, JPEG, PDF lub TIFF)
- nazwa firmy wraz z formą prawną
- adres: ulica, numer, kod pocztowy, miejscowość
- jeden numer telefonu i jeden numer faksu
- jeden adres e-mail i jeden adres strony www
- opis działalności do 600 znaków ze spacjami.

Moduły są przesyłane do Klienta przed drukiem w celu akceptacji.

W cenie modułu zawarta jest jedna poprawka Klienta i wszelkie korekty ewentualnych błędów zawinionych przez naszą redakcję lub studio graficzne.

Dodatkowe zmiany treści są dodatkowo płatne, uzależnione od czasu pracy studia.